Vài năm trước đây, ngay sau khi chuyển đến nhà mới, tôi quyết định mua một chiếc máy cắt cỏ mới. Một chiếc máy ra trò. Có một động cơ. Khi đã chọn được nhãn hiệu và tính năng mà mình muốn, tôi đến đại lý ở địa phương để tìm vài lời khuyên và để chắc rằng lựa chọn của mình là đúng.
Biết tôi rất muốn mua hàng, người bán hàng đã đưa cho tôi cuốn brochure và gợi ý cho tôi. Tôi bị thuyết phục bởi nhãn hiệu Classic Lawns. Lời quảng cáo của Classic Lawns không những rõ ràng, tạo điều kiện tốt cho việc tìm kiếm, mà còn miêu tả một cách chính xác là điều gì sẽ xảy ra nếu tôi đặt mua hàng.
Ý tưởng
Từ Classic Lawns, nhà bán lẻ thiết bị làm vườn trực tuyến.
Classic Lawns có một website tuyệt vời – dễ sử dụng và có nhiều người chứng thực (testimonials) và các bằng chứng khác cho thấy cam kết của họ về dịch vụ khách hàng. Và một đoạn sau đây:
Lời hứa của chúng tôi với bạn:
Chúng tôi cung cấp những lời khuyên mang tính chuyên môn và chuyên nghiệp.
Giao hàng nhanh chóng hiệu quả, thường là sau một ngày làm việc.
Chúng tôi cung cấp dịch vụ hậu mãi chu đáo.
Thế nhưng, điều tuyệt vời thật sự là hai ngày sau khi tôi cung cấp thông tin thẻ tín dụng của mình, tôi đã nhận được chiếc máy cắt cỏ mới cáu!
Nếu bạn đang điều hành công việc kinh doanh trực tuyến (e–commerce), những hiệu ứng phù phiếm và các bài viết mượt mà trên website sẽ không có tác dụng gì nếu chương trình hậu mãi của bạn không tốt. Tôi so sánh kinh nghiệm của mình ở Classic Lawns với một website làm vườn khác thì thấy họ hứa hẹn sẽ giao một món hàng nhỏ hơn nhiều so với một chiếc máy cắt cỏ trong… 14 ngày. 14 ngày! Trong thời gian đó, tôi có thể đi bộ đến trung tâm làm vườn ở địa phương rồi trở về mà vẫn còn dư thì giờ để đóng lại mái nhà kho của mình!
Hãy thu thập ý kiến của những người chứng thực. Nếu việc kinh doanh của bạn cũng tốt như trên trang web đã nói thì khách hàng sẽ tự gửi thư hoặc email cảm ơn cho bạn mà không cần được hỏi. Nếu không cũng không vấn đề gì. Bạn hãy đi ra ngoài và mời gọi họ. Trên trang web, bạn cần phải trấn an khách hàng thường xuyên rằng hãy yên tâm khi làm ăn với bạn. Những lời nói thật từ những khách hàng cụ thể là một trong những cách hiệu quả nhất để làm được điều này.
(Tôi cũng muốn khen ngợi Classic Lawns về việc bán máy cắt cỏ chứ không phải “giải pháp cho bãi cỏ”. Về chữ “giải pháp” này, tôi sẽ trình bày ở Ý tưởng 20)
Thực hành
- Nếu bạn cung cấp dịch vụ tốt, bạn không cần phải viết “cam kết mạnh mẽ về dịch vụ khách hàng chu đáo”. Đây là một điểm mà các công ty lớn với những bộ phận chăm sóc khách hàng “tận tụy” thường hay mắc phải.
- Nếu bạn đã không thử nghiệm gần đây thì bây giờ hãy đặt hàng từ chính trang web của bạn và chờ xem điều gì sẽ xảy ra. Hãy cho trang web của bạn một chỉ số gọi là “chỉ số phiền phức” và nhân nó lên bằng số người đặt hàng, hoặc cố gắng để đặt hàng mỗi tuần. Vui không?