Có một câu châm ngôn xưa nói rằng nếu bạn làm như mình là một cái thảm chùi chân thì bạn phải mong muốn người ta đặt chân lên bạn. Thỉnh thoảng quan hệ với khách hàng có thể giống như vậy. Một số khách hàng không chỉ ra lệnh (tất cả họ toàn vậy thì phải?), mà còn có thái độ coi thường cực độ là cứ yêu cầu thứ gì đó không có trong bất kỳ khái niệm dịch vụ hoàn hảo nào. Một mối quan hệ như vậy rất tai hại, điều tệ nhất là nó làm giảm hay làm mất đi sự thuận lợi của việc kinh doanh.

Ý tưởng

Thấy ở một công ty nghiên cứu thị trường Hồng Kông…

Đóng ở Hồng Kông, công ty này có các văn phòng và khách hàng khắp khu vực châu Á. Có lần một quản lý của công ty đã gặp phải những rắc rối lớn do một trong những khách hàng lớn nhất của công ty gây ra. Sự thiếu tổ chức của khách hàng là cội rễ của rắc rối này. Họ cứ hủy hay đổi cuộc họp và yêu cầu vị quản lý nọ có mặt ở một cuộc họp khác mà chỉ thông báo trước trong một thời rất gấp. Họ thường gọi điện yêu cầu quản lý này chạy đến một trong những văn phòng khu vực của họ theo thời gian mà họ ấn định, và phải di chuyển, ví dụ như là từ Hồng Kông sang Singapore, để giải quyết một vấn đề. Những loại tình huống như vậy gây tốn kém thời gian, tiền bạc, và cuối cùng đe dọa khả năng tồn tại của một dự án đã tính toán chi phí rất cẩn thận. Được định hướng là bán hàng và cung cấp dịch vụ, bản năng của người quản lý là đáp ứng hiệu quả, xử lý bằng cách này hay cách khác cho ăn khớp với khách hàng. Trong trường hợp này điều đó chỉ làm vấn đề thêm tồi tệ.

Khách hàng này là kiểu “được voi đòi tiên”. (Họ toàn thế cả đúng không? Bạn có thể lại nói như vậy). Mọi việc giúp đỡ đơn giản chỉ làm cho họ thấy là bất cứ thứ gì họ yêu cầu sẽ được đáp ứng một cách tích cực. Về cơ bản thì nếu các yêu cầu ngày càng quá đáng thì phải làm một điều gì đó. Nhưng vấn đề là mức độ nào. Bạn muốn vạch các mức ở đâu? Có lẽ câu trả lời hay nhất là thà sớm còn hơn muộn, bất chấp khả năng hỗ trợ theo từng vụ việc cụ thể, và mối lo rằng việc nói “Không” sẽ hủy hoại mối quan hệ với khách hàng.

Trong trường hợp này vạch mức đã được vẽ ra. Người quản lý nói “không” với một yêu cầu đặc biệt gây bất tiện, và nhắc nhở khách hàng về các điều khoản đã được thỏa thuận. Ngạc nhiên, rất ngạc nhiên – phía khách hàng hiểu rõ những gì họ đã làm, tôn trọng lời từ chối của vị quản lý và bắt đầu hành xử khác đi. Mọi việc lại thuận lợi. Quan hệ với khách hàng được cải thiện. Thêm nhiều công việc được ký kết.

Thực hành

  • Thỉnh thoảng điều đúng đắn phải làm là phải thẳng thắn với khách hàng.
  • Bí quyết là bạn cần phải có phản ứng khi nào và cương quyết như thế nào.
DMCA.com Protection Status