Chúng ta biết rằng người ta thường không mua hàng qua mạng vì lo sợ. Đó là sự thật. Tôi đã làm như vậy. Và có lẽ bạn cũng thế. Hàng triệu khách hàng qua mạng tiềm năng cũng sẽ tiếp tục như thế ngày này qua ngày khác.
Tôi không nói đến nỗi sợ vì không hiểu ý nghĩa của những banner quảng cáo động, sự phiền hà khi phải đọc các chữ màu xám nhạt trên nền xanh nhạt hoặc nỗi lo dâng lên khi họ không thể tìm thấy nút đăng nhập.
Không, tôi đang nói về nỗi sợ cố hữu – sợ mắc sai lầm. Người ta vẫn đang phải chịu đựng những nỗi lo sợ cũ rích đó mà không biết gọi là gì.
Ý tưởng
Từ vô số những nhà bán lẻ trên mạng.
Đây là một chỉ dẫn nhỏ về tâm lý của người mua hàng trực tuyến. Khi mua hàng qua mạng, nhiều người nghĩ đến những thứ sau đây:
- Nếu tôi nhấp vào đường link này và không thể quay lại thì sao?
- Nếu tôi cho họ thông tin về thẻ tín dụng của tôi và họ đưa nó cho bọn mafia người Nga thì sao?
- Nếu tôi không thích sản phẩm mà tôi đã mua thì sao?
- Nếu ngày mai họ bị phá sản thì tôi bị mất tiền hay sao?
- Nếu bà vợ của cựu bộ trưởng bộ năng lượng nào đó không gửi cho tôi khoản tiền hoa hồng kếch sù như đã hứa sau khi tôi cung cấp chi tiết tài khoản ngân hàng thì sao? (Ồ, điều này thì do tôi nghĩ hơi quá.)
Và nhiều thứ khác nữa…
Công việc của bạn rất đơn giản. Hãy trấn an họ. Sau đây là một số điều mà bạn có thể làm. Cung cấp cho họ lời chứng nhận khách quan của một khách hàng khác (hài lòng về bạn). Một lần nữa, nếu không có người nào chứng nhận, bạn hãy ra ngoài và tìm họ. Trấn an khách hàng ở từng bước của quá trình mua hàng để họ yên tâm rằng họ có thể dừng và quay lại bất cứ lúc nào.
Có chính sách bảo mật và một đường link dễ thấy trên trang web của bạn. Làm cho đơn đặt hàng hoặc thông tin về việc chi trả càng rõ ràng càng tốt. Sau đó, hãy để người dì hoặc cô của bạn điền vào đó. Nếu cô ấy lo lắng hoặc băn khoăn, hãy quay lại và xem xét lần nữa. Hợp tác với một nhà cung cấp giải pháp chi trả có tên tuổi và giải thích rằng nó an toàn và đáng tin cậy như thế nào. Đưa ra chính sách bảo đảm hoàn tiền cho khách hàng và nghe có vẻ như bạn muốn làm vậy. (Và bạn cũng sẽ làm những gì đã cam kết).
Đặt một địa chỉ có vẻ “bình thường” trên một con đường nào đó rõ ràng trên trang web của bạn. Không phải là khách hàng muốn đến và gặp bạn ở số 123 High Street, Anytown nhưng họ sẽ cảm thấy tin cậy khi có một trụ sở hiện diện ở đâu đó.
Thực hành
- Nhìn tất cả các điểm trên trang web nơi bạn yêu cầu khách hàng nhấp chuột. Bây giờ hãy tự hỏi mình: “Có vấn đề nào chưa được giải quyết ở đây không? Một câu hỏi “Sẽ ra sao, nếu…?” Nếu có, bạn cần viết một vài câu để trả lời cho vấn đề đó. Nói cho họ biết nếu họ nhấp chuột vào đó thì sẽ như thế nào và bảo đảm sẽ không có vấn đề gì xảy ra.
- Công ty hoặc tổ chức của bạn có giành được giải thưởng nào về dịch vụ khách hàng, sự thân thiện với người dùng hoặc sự đáng tin cậy nói chung? Hãy công bố nó và đặt những logo đó trên trang web ở bất cứ nơi nào mà khách hàng có thể nghi ngờ sự trung thực của bạn.