Hầu như mọi công ty đều có quy trình giải quyết khiếu nại, và thường kèm theo nhiều quy tắc và điều kiện ràng buộc. Các quy trình thường tốn thời gian và do đó tốn chi phí, chưa kể khó quyết định nên bồi thường bao nhiêu cho khiếu nại được nêu, hoặc thậm chí liệu khiếu nại có hợp lý hay không.
Đa số chúng ta quen với tình huống không bồi thường khiếu nại không thỏa đáng dẫn đến phát sinh tranh chấp – đôi khi đưa đến kiện tụng, nhưng kết quả luôn là mất đi khách hàng. Thật ra, khách hàng chính là người quyết định khiếu nại có được xử lý thỏa đáng hay chưa – vậy tại sao không để khách hàng quyết định nên bồi thường thế nào?
Ý tưởng
Granite Rock công ty cung cấp vật liệu xây dựng (chủ yếu là cốt liệu, bêtông, xi măng, cát…) cho các công ty xây dựng. Các sản phẩm này khá đồng nhất giữa các công ty – nghĩa là, xi măng vẫn hoàn xi măng mà thôi. Do đó Granite Rock gặp vấn đề trong việc tạo ra ưu thế sản phẩm độc nhất để tách biệt với các đối thủ cạnh tranh.
Điều công ty thực hiện rất độc đáo. Công ty cho phép khách hàng tự xử lý khiếu nại. Trên tất cả các hóa đơn của công ty đều có một câu đề rằng hóa đơn là khoản tiền Granite Rock cho rằng mình đáng nhận, nhưng khách hàng có thể trả khoản tiền họ nghĩ công ty thật sự đáng nhận – nghĩa là, nếu khách hàng cho rằng công ty giao hàng trễ, hoặc sản phẩm bị lỗi, họ có thể khấu trừ một khoản tiền trên hóa đơn xem như bồi thường.
Trong hầu hết thị trường doanh nghiệp với doanh nghiệp, người mua dựa vào những mối giao hảo với các nhà cung cấp của mình, do đó ít ai (nếu có) lợi dụng cơ chế. Trên thực tế, Granite Rock nhận thấy rằng chi phí chung cho việc giải quyết khiếu nại đã giảm đáng kể: ngoài việc tiết kiệm thời gian quản lý, mức bồi thường khách hàng tự thưởng cho họ thấp hơn mức Granite Rock nghĩ rằng phải trả.
Dĩ nhiên, điểm cộng chính là khách hàng tin tưởng Granite Rock và thích giao dịch với công ty hơn các đối thủ cạnh tranh (thường rẻ hơn).
Thực hành
- Ý tưởng này hiệu quả nhất với thị trường doanh nghiệp với doanh nghiệp, nhưng cũng hiệu quả trong ngành dịch vụ khách hàng.
- Dĩ nhiên có thể bị lạm dụng: nếu một khách hàng lạm dụng cơ chế liên tục, bạn cứ ngưng cung cấp cho khách hàng đó. Suy cho cùng, chắc họ cũng lợi dụng luôn cơ chế cũ của bạn.
- Giám sát tình hình chương trình sẽ tốn kém hơn so với cơ chế trước đây của bạn, nhưng phải nhớ tính đến mọi sự tăng trưởng kinh doanh do khách hàng gia tăng tín nhiệm với bạn.