Vì ngày nay quan hệ khách hàng được coi trọng (giờ còn có một bộ tên viết tắt xuất hiện trong ngôn ngữ là CRM, rút gọn từ cụm từ customer relationship management – quản lý quan hệ khách hàng – cùng vài biến thể khác), nên không ngạc nhiên khi thấy tất cả những người bán hàng đều cố gắng hòa hợp với khách hàng. Đôi khi yếu tố thân thiện là rất quan trọng, và đôi khi người ta thật sự trở thành bạn bè. Mặc dù vậy, một quan hệ làm ăn tốt với cách tương tác thân mật chỉ là cái được gọi là “cần có”. Theo ý tôi, “cần có” là cụm từ thích hợp: một mối quan hệ khách hàng tốt là mối quan hệ mà khách hàng muốn và thấy nó có ích.
Tìm được sự hòa trộn phù hợp có thể là khó khăn. Tôi không lấy làm tiếc cho trường hợp nêu dưới đây nếu nó bị cho là câu chuyện không có thực, vì nó là một ví dụ hay. Một người bán hàng được hỏi làm cách nào cô thực hiện được công việc tốt đến vậy với một khách hàng nọ. Cô ấy đề cập đến vài thứ: sản phẩm phù hợp, mức dịch vụ phù hợp, nhưng cuối cùng cô cho biết: “Điều then chốt là tối phát hiện ra không lâu sau đó rằng John là một người mê chơi golf. Chỉ cần tôi nhớ hỏi mọi thứ về cuộc chơi của ông ấy, ông ấy thi đấu như thế nào và vân vân, thì mối quan hệ vẫn cứ tốt đẹp”.
Và rồi người mua được hỏi vì sao ông làm ăn nhiều với người cung ứng nọ. Ông ta cũng nói nhiều về sản phẩm, dịch vụ, và việc ông thấy người bán hàng là một đầu mối tốt, hiệu quả, nhưng ông ta lại kết thúc bằng lời này: “Tôi là người bận rộn, tôi ước gì cô ấy không phí quá nhiều thời gian nói chuyện về việc chơi golf của tôi”.
Ý tưởng
Chỉ là một suy nghĩ về câu chuyện trên…
Khó để vạch ra giới hạn rõ ràng ở đây. Như câu chuyện trên cho thấy, các tình huống rất dễ bị hiểu sai, đặc biệt là khi hầu hết mọi người về cơ bản là lịch sự với nhau. Bài học là khá rõ ràng: chuyện này không phải là một “kiểu tiến triển”.
Thực hành
- Hãy suy nghĩ và có lẽ hỏi về cái gì đó phù hợp (có lẽ đơn giản là hỏi khéo xem một người nào đó đang bị áp lực thời gian như thế nào).
- Và thỉnh thoảng bạn cần phải kiểm tra rằng việc trò chuyện đang thực hiện vẫn phù hợp với người mua.
- Cuối cùng: nếu nghi ngờ, bớt trò chuyện đi.