Quản lý khủng hoảng đòi hỏi phản ứng nhanh từ những người làm công tác PR, song phần lớn sự tập trung ứng phó với khủng hoảng là hướng ngoại, nhắm vào công chúng bên ngoài. Tuy nhiên, PR cũng quan trọng đối với người trong cuộc – khách hàng, nhân viên và cả cổ đông.
Rõ ràng việc gửi thông điệp đi nhanh chóng có tầm quan trọng hàng đầu, và đó là lý do để đưa công nghệ thông tin liên lạc vào.
Ý tưởng
Khi một sinh viên mắc bệnh tâm thần nổi điên xả súng tại Viện Đại học bách khoa Virginia vào năm 2007, giới chức trách đã bị chỉ trích vì phản ứng chậm chạp. Tay súng bắt đầu bằng việc xả đạn vào sinh viên trong một tòa nhà ký túc xá. Hai giờ sau, hắn tấn công sinh viên trong tòa nhà chính, sát hại tổng cộng 32 người trước khi tự vẫn. Trong khoảng hai giờ đó, sinh viên đã không nhận được cảnh báo rằng có một tay súng đang hoành hành, nếu có thì số người thiệt mạng đã không nhiều đến như vậy.
Ban quản lý trường gặp khó khăn trong việc liên lạc với toàn thể sinh viên, và kể từ đó họ thiết lập một hệ thống (do Peer Systems cung cấp) liên lạc nhanh chóng với sinh viên thông qua tin nhắn, email và Facebook.
Nghiên cứu cho thấy trong khi một số sinh viên kiểm tra email chỉ một lần mỗi ngày hay thậm chí một lần mỗi tuần thì họ thường kiểm tra trang Facebook của họ 30 lần mỗi ngày. Hầu hết sinh viên đều có điện thoại di động, và phần mềm của Peer Systems gửi được tin nhắn tự động tới toàn thể sinh viên khi có biến. Giữ cho hệ thống được cập nhật tức là yêu cầu sinh viên cung cấp số di động của họ và đồng ý để số điện thoại đó được sử dụng: với Facebook thì sinh viên phải đồng ý để trường làm “bạn” với mình trên trang của họ. Hiển nhiên mỗi sinh viên đều có một địa chỉ email do trường cung cấp, tuy nhiên hóa ra lại không hiệu quả bằng phương thức liên lạc kia.
Peer Systems bán phần mềm của họ cho rất nhiều tổ chức, trong đó có cả các tổ chức chính phủ lẫn thương mại. Bất cứ ai cần liên lạc nhanh chóng với nhiều người đều cần một hệ thống tương tự.
Việc thiết lập một hệ thống thông tin như trên là hoàn toàn khả thi đối với công tác liên hệ khách hàng, nhân viên và những người khác khi có biến cố. Bạn chỉ cần số điện thoại di động, địa chỉ email và (nếu có thể thì) địa chỉ Facebook hay MySpace của họ.
Ứng dụng
- Đừng lạm dụng hệ thống để gửi thông báo chào hàng. Bạn mà làm vậy thì người nhận sẽ hủy đăng ký nhận tin hoặc đơn giản hơn là xóa tin nhắn.
- Hãy nhớ rằng giới trẻ thường có xu hướng kiểm tra Facebook hơn là kiểm tra email.
- Phân ra nhiều nhóm khác nhau trong cơ sở dữ liệu của bạn – không phải ai cũng cần nhận mọi thông báo.
- Đảm bảo rằng bạn được phép giữ và sử dụng thông tin cá nhân của người khác, nếu không bạn có thể vi phạm Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân.