Cả việc bán hàng và việc tác động để bán hàng đều chịu chung một quan niệm sai lầm rằng để thành công bạn phải quảng bá sản phẩm hoặc ý tưởng một cách rầm rộ hay khéo léo. Sự hiểu lầm này dẫn đến những hành động không phù hợp. Ví dụ, người ta có thể trở nên khoe mẽ, và hùng hổ, hay nhiều lời và sẵn lòng quá mức. Việc bán hàng và việc tác động khách hàng thực chất tùy thuộc vào việc tạo ra hành vi phù hợp, bằng cách có thái độ cởi mở và quyết đoán vừa phải với sự nhiệt tình và khéo léo. Kết hợp với một sản phẩm hay một nhãn hàng tuyệt vời, điều này sẽ góp phần và việc xây dựng lòng tin trong khách hàng.
Ý tưởng
Harley-Davidson đã vượt qua một quá khứ khủng hoảng bằng cách xây dựng lòng tin khách hàng – một trong những tài sản lâu bền nhất của hãng này. Harley-Davidson từng là một trong những nhà sản xuất mô tô hạng nhẹ đầu tiên của Mỹ, nhưng vào những năm 1980 doanh thu tụt giảm đột ngột do có sự cạnh tranh mạnh mẽ của những cỗ máy Nhật chất lượng cao và vừa túi tiền. Harley-Davidson đã nâng cao chất lượng bằng cách sử dụng kỹ thuật sản xuất của tiến sĩ W. Edwards Deming. Thách thức kế tiếp là giành lại, và duy trì, thị phần (hãng này giờ có được tỷ lệ niềm tin khách hàng lên đến 90%).
Sự am hiểu nhu cầu của khách hàng và khả năng lôi cuốn cảm xúc của khách hàng đã giúp Harley-Davidson xây dựng lòng tin và quan hệ gắn bó với khách hàng. Các quản lý của họ gặp gỡ khách hàng định kỳ trong các đại hội lớn, nơi những mẫu xe mới được chạy thử. Quảng cáo củng cố thêm hình ảnh thương hiệu nhằm gia tăng lòng tin của khách hàng. Câu lạc bộ những người sở hữu Harley (HOG) là một câu lạc bộ hội viên ăn sâu vào lòng tin của khách hàng, với hai phần ba khách hàng luôn tái đăng ký thẻ thành viên. Đáng chú ý là Harley-Davidson luôn đảm bảo khách hàng nhận được các lợi ích mà họ coi trọng.
Kết quả là khách hàng tin tưởng Harley-Davidson; niềm tin này được sử dụng để phát triển các mối quan hệ mạnh mẽ hơn và các khoản lợi nhuận to lớn hơn theo một vòng luân chuyển. Rich Teerlink, cựu chủ tịch của hãng này, từng nhận xét: “Có lẽ chương trình quang trọng nhất ngày đó – và đến giờ vẫn thế – là HOG… Các đại lý bán xe lại tiếp tục tin tưởng rằng Harley có thể và sẽ là một đối tác đáng tin… [Và] việc nắm bắt được các ý tưởng từ người của chúng tôi – tất cả những người ở Harley – là điều rất quan trọng đối với sự thành công trong tương lai của chúng tôi.”
Thực hành
- Mang đến cho khách hàng trải nghiệm nhất quán (lý tưởng nhất là một trải nghiệm đáng nhớ) mỗi lần họ làm việc với doanh nghiệp của bạn.
- Hãy xác lập giá trị rõ ràng – thứ mà bạn đang cung cấp cho khách hàng.
- Tạo động cơ để khách hàng mới trở lại và tiếp tục đặt hàng.
- Đền đáp cho sự trung thành của những khách hàng đang có.
- Có tính cạnh tranh – điều với bạn được xem là một thỏa thuận làm ăn tốt có thể là điều mà đối thủ của bạn không đáp ứng được.
- Mang lại trải nghiệm thoải mái và thích thú cho khách hàng.
- Đảm bảo với khách hàng về độ tin cậy của những lời chào hàng sản phẩm và dịch vụ.
- Cải tiến không ngừng, dựa vào các phản hồi của khách hàng.
- Mang đến sự tin cậy cho khách hàng bằng cách làm việc với các đối tác và đầu tư vào các nguồn lực.