Khủng hoảng diễn ra thường xuyên, dù bạn đang kinh doanh trong lĩnh vực nào đi chăng nữa. Hẳn nhiên một số ngành sẽ có nhiều cuộc khủng hoảng đáng để đưa tin hơn các ngành còn lại – nổ ống dẫn dầu giật gân hơn máy bán vé ở ga tàu tỉnh lẻ bị hỏng hóc – nhưng vẫn phải xử lý khủng hoảng một cách thỏa đáng, và máy bán vé ở ga tàu điện ngầm London bị hỏng đương nhiên vẫn là tin tiêu điểm.
Trong một số trường hợp, các công ty cần phải táo bạo khi phản ứng. Chẳng việc gì phải nương nhẹ với vấn đề khi mà bạn nên dùng biện pháp cứng rắn.
Ý tưởng
Johnson & Johnson là một công ty đa quốc gia về sản phẩm chăm sóc sức khỏe. Ngoài việc sản xuất phấn, lotion dành cho trẻ em, và một số sản phẩm tương tự khác, công ty còn sản xuất các loại dược phẩm có thể bán mà không cần toa bác sĩ như Tylenol, một loại thuốc giảm đau được sử dụng rộng rãi trên thế giới.
Vào năm 1982, có bảy người uống thuốc Tylenol đã tử vong vì ngộ độc xyanua. Nguyên nhân được vỡ lẽ ra là có người không rõ lai lịch cố tình phá hoại: nói cách khác, có kẻ biến thái rắp tâm đầu độc người khác. Johnson & Johnson lập tức thu hồi toàn bộ lượng hàng Tylenol ở các cửa hiệu tại Mỹ (31 triệu chai tổng cộng) với tổng chi phí vào khoảng 100 triệu đôla.
FBI nghĩ rằng hành động này là không cần thiết, vì các ca ngộ độc chỉ xảy ra ở khu vực Chicago, nhưng FBI không phải là chuyên gia PR. Hành động táo bạo của Johnson & Johnson là một thắng lợi về PR: mặc dù ban đầu doanh số bị sụt giảm tàn khốc, nhưng họ đã lấy lại được phong độ trước đó trong vòng một năm và hiện nay Tylenol đang là thuốc giảm đau bán chạy nhất tại Mỹ.
Trong trường hợp này, hành động táo bạo trên cho thấy công ty quan tâm đến khách hàng của mình: mặc dù người ngoài vùng Chicago hầu như không có khả năng bị ngộ độc, nhưng hành động của Johnson & Johnson đã khiến mọi người an tâm và, quan trọng không kém là nó đáng để đưa tin. Ở cấp độ địa phương, trông thấy các viên chức cấp cao của công ty bỏ sản phẩm khỏi kệ cũng đã đủ tạo thành tin và rất rõ ràng trước mắt “thường dân”.
Ứng dụng
- Đứng trên quan điểm của khách hàng để đánh giá tình hình. Cần phải khôi phục lại lòng tin của khách hàng, bằng không sẽ không bao giờ bù lại được doanh số.
- Dù sao cũng chẳng ai mua hàng hóa có nguy cơ tiềm ẩn. Bạn thu hồi lại cũng không mất mát gì.
- Hãy táo bạo công khai bạn đang làm gì. Suy cho cùng, đó mới là điểm có ý nghĩa.