Để cải thiện năng suất bán hàng, có thể chia khách hàng thành các nhóm theo nhu cầu và sở thích cá nhân; khách hàng mới sau đó có thể được đánh giá và xếp vào các nhóm phù hợp. Việc lập hồ sơ này được kết hợp với việc phân nhóm theo tâm lý học (psychological) và cơ cấu dân số (demographic) – vì vậy mà có từ “psychographic”. Điều này cho phép việc kinh doanh đáp ứng được các nhu cầu và sở thích cụ thể của khách hàng theo một cách thức hiệu quả và tốt đẹp. Sự sắp xếp hợp lý thông tin về khách hàng cho phép các công ty thắng thế ở các thị trường cạnh tranh và các thị trường nhắm vào người tiêu dùng.
Ý tưởng
“Chìa khóa của sự hài lòng” là một công cụ tự chẩn đoán được phát triển cho các khách hàng của Club Med. Doanh nghiệp này nhận ra rằng hơn 40% trường hợp khách hàng không hài lòng liên quan trực tiếp tới việc khách hàng được giới thiệu (hay tự chọn) nơi du lịch không phù hợp cho kỳ nghỉ của họ. Chẳng hạn, một gia đình vô ý chọn lưu trú tại một khu nghỉ mát được thiết kế cho những người đi nghỉ một mình, hay một cặp đôi muốn khám phá đời sống của dân địa phương lại đến thăm một hòn đảo không người. Các nghiên cứu sâu hơn cho thấy Club Med có năm phân khúc khách hàng:
- Phổ thông, là những người thích tiện nghi và đi với gia đình.
- Hội hè, là những người thích tiệc tùng.
- Hưởng lạc, là những người thích sự tiện nghi sang trọng.
- Ham tìm hiểu, là những người thích khám phá vùng quê – khám phá văn hóa, lịch sử, và nét duyên dáng của vùng quê.
- Ưa hoạt động, là những người muốn giữ dáng và thích thể thao.
“Chìa khóa của sự hài lòng” là một hệ thống tự phục vụ được thiết kế để hỗ trợ khác hàng. Hệ thống vận hành bằng cách dùng các câu hỏi để xác định hình thức nào trong năm loại trên phù hợp nhất với khách hàng và nơi nào sẽ đáp ứng được cho họ một cách tốt nhất. Kết quả của hệ thống này là việc kinh doanh tăng cả về ngắn hạn, vì khách hàng tìm được thứ họ cần, và dài hạn, vì các khách hàng hài lòng sau này trở lại với dịch vụ của Club Med.
Thực hành
- Hiểu khách hàng. Họ là ai, và họ muốn gì từ doanh nghiệp của bạn? Phản hồi của khách hàng và các khảo sát là nguồn hữu ích để giúp bạn thu thập những thông tin này.
- Chọn phân khúc thị trường. Phân loại khách hàng của bạn thành các nhóm dựa trên tính cách, nhu cầu, và các yếu tố liên quan khác.
- Suy nghĩ động não về những cách mà sản phẩm của bạn có thể sản xuất theo yêu cầu để phục vụ tốt nhất cho ý thích của các nhóm khách hàng này.
- Đánh giá mỗi khách hàng mới, để quyết định xem họ thuộc nhóm khách hàng nào – và sau đó cung cấp cho họ dịch vụ phù hợp riêng với họ hơn.
- Cân đối tất cả các yếu tố trong lời giới thiệu bán hàng của bạn – đặc biệt là giá cả và những thứ cộng thêm – để đáp ứng một cách chính xác nhu cầu của từng phân khúc khách hàng.
- Đảm bảo rằng mọi người trong doanh nghiệp của bạn hiểu rõ, đánh giá, và điều chỉnh công việc của họ sao cho đáp ứng được từng loại khách hàng.
- Sẵn sàng bổ sung thêm nhóm khách hàng mới khi cần.