Bạn làm thế nào chỉ đạo được mọi người trong các phòng ban khác nhau cùng phối hợp tốt với nhau? Câu trả lời ở đây là bạn nên tập trung vào vấn đề nào mà mọi người đều thống nhất – đó là nhu cầu phục vụ khách hàng – bằng năm biện pháp sau.

Ý tưởng

Nhiều doanh nghiệp đã thất bại hoặc không nhận ra tiềm năng của họ do mâu thuẫn nội bộ hoặc không phục vụ khách hàng đúng mực. Vấn đề này có thể gặp bất cứ lúc nào, nhưng thông thường nó sẽ trở nên nghiêm trọng mỗi khi công ty tung ra sản phẩm mới hoặc khi muốn tìm kiếm khả năng gia tăng doanh số bán hàng cho những khách hàng hiện tại.

Trong năm 2001, công ty y tế GE Medical Systems (nay là GE Healthcare) bắt đầu cung cấp dịch vụ tư vấn (được biết đến dưới tên gọi Giải pháp nâng cao hiệu năng) để hỗ trợ cho chương trình bán thiết bị chụp phim. Tình hình bán hàng ban đầu của dịch vụ tư vấn rất khả quan, nhưng đến năm 2005 thì xấu dần do thiếu sự kết hợp giữa hai bộ phận, bộ phận bán thiết bị và bộ phận tư vấn. Vì vậy, công ty phải thay đổi phương pháp, tập trung hơn vào khách hàng và thay đổi bộ phận bán hàng.

Thực hành

  • Bắt đầu bằng việc nâng cao sự hợp tác giữa các bộ phận. Điều này có thể được thực hiện theo ba cách sau: chia sẻ thông tin, đặc biệt là thông tin về khách hàng; chia sẻ nhân viên và kỹ năng; và trong chừng mực có thể, cùng ra quyết định. Điều nguy hiểm ở đây là sẽ phải thay thế sự cục bộ bảo thủ bằng những người biết hướng đến khách hàng hơn – thậm chí điều này phải được thực hiện trước một bước. Điều cốt yếu là phải vượt qua được ranh giới truyền thống.
  • Áp dụng những thước đo và phương pháp kiểm tra mới tập trung vào khách hàng. Thước đo đó sẽ khuyến khích nhân viên có những quyết định vì khách hàng hơn. Nếu những thước đo này được gắn kèm với phần thưởng có giá trị, thì nó rất hữu ích trong việc thay đổi hành vi của nhân viên.
  • Nâng cao sự hợp tác bằng cách thay đổi cấu trúc và chính sách đối với một số nhóm cụ thể. Điều này rất khó khăn, quy trình báo cáo và xét duyệt báo cáo có thể thay đổi để cho những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng sẽ là người ra quyết định cuối cùng.
  • Xây dựng năng lực và kỹ năng đa dạng. Để phá bỏ tính cục bộ, công ty cần có những nhân viên đa tài, những người có thể làm việc tại nhiều vị trí khác nhau trong công ty. Công ty cần có chương trình và chính sách đào tạo những người như vậy.
  • Thiết lập tình bằng hữu giữa các nhân viên. Không gì có thể thay thế những kỹ năng “mềm” như giao tế, thông hiểu và tin tưởng nhau. Sự quan tâm, giao tiếp và hỗ trợ chính là những phương cách giá trị để xây dựng nên các mối quan hệ, và nó sẽ giúp đảm bảo thành công.
DMCA.com Protection Status