Mọi người đánh giá điều chúng ta làm dựa theo tiêu chuẩn của chính họ – không phải tiêu chuẩn của chúng ta. Biết được những nhân tố có tính quyết định gồm những gì là yếu tố chính dẫn đến tiếp thị thành công – và không phải lúc nào cũng dễ dàng nhận diện.
Các nhà bán lẻ thường tập trung vào cuộc chiến giá cả ảo – trận chiến nhằm thuyết phục khách hàng tin họ rẻ hơn hết thảy. Tuy nhiên, đây không phải lúc nào cũng là vấn đề được khách hàng quan tâm nhất – có nhiều nhân tố khác liên quan đến việc chọn lựa nhà bán lẻ nào mà chúng ta ưa chuộng.
Ý tưởng
Các siêu thị Tesco có rất nhiều ý tưởng hay để giành được ưu thế cạnh tranh. Giá chỉ là một trong số các yếu tố họ sử dụng – cũng giống như mọi nhà bán lẻ tạp phẩm khác, họ phải giữ giá thật thấp, nhưng chỉ với điều này thôi sẽ không tạo được lợi thế cạnh tranh.
Một trong các yếu tố mà khách hàng cảm thấy quan trọng về các siêu thị là thời gian xếp hàng chờ. Xếp hàng chờ tính tiền gây bực mình vì khách hàng muốn thực sự làm chủ việc mua sắm – chưa kể còn lấn sang các công việc tiếp theo trong ngày.
Tesco cam đoan họ sẽ mở thêm quầy tính tiền nếu trước mặt bạn có hơn một người đứng xếp hàng, trừ trường hợp mọi quầy tính tiền đều đã mở khi đó. Hệ thống được theo dõi tại trụ sở chính của Tesco: cứ mỗi 15 phút, mọi két tính tiền đều bị phong tỏa cho đến khi người đứng quầy tính tiền nhập con số người đang đứng xếp hàng tại chỗ của mình. Nếu thời lượng có trên hai người đứng xếp hàng vượt quá 5%, cửa hàng trưởng sẽ bị yêu cầu giải trình. Các cửa hàng trưởng phải có khả năng tính được lượng nhu cầu tại các két tính tiền thông qua việc giám sát số người trong siêu thị bất kỳ lúc nào.
Lối suy nghĩ này đã đưa Tesco trở thành chuỗi siêu thị số một của Anh. Quan tâm đến điều mà KHÁCH HÀNG cảm thấy quan trọng chính là bí quyết.
Thực hành
- Tìm hiểu khách hàng của bạn nghĩ điều gì là quan trọng – nếu cần, hãy hỏi họ.
- Để ý lời cằn nhằn của khách hàng. Biết đâu sẽ có giải pháp cho vấn đề mà bạn và họ không nhận ra.
- Đừng phỏng đoán. Phải hỏi.
- Đôi khi dễ dàng tìm ra giải pháp – nhưng nếu không có, bạn nên cân nhắc thiệt hơn – và nếu cần hãy tìm giải pháp tiết kiệm hơn.
- Làm khách hàng hài lòng chỉ có lợi mà thôi.