Thấu hiểu khách hàng là nền tảng để lên kế hoạch đáp ứng nhu cầu của họ. Vậy mà nhiều công ty lại dựa trên bản năng, dựa trên những cuộc trao đổi bất chợt với khách hàng, hoặc dựa trên lời khuyên không đáng tin và không cụ thể từ các tạp chí thương mại.
Khảo sát thường được xem là việc rất khó thực hiện. Ví dụ, phân tích ý kiến phản hồi dính đến đủ loại giám định toán học và thống kê: thật ra, thiết kế câu hỏi là công việc khó hơn rất nhiều, vì có rất nhiều cách khiến các câu hỏi dẫn dắt người ta phản hồi như mong đợi. Ngay cả việc chọn lựa người tham gia nghiên cứu cũng có thể phát sinh vấn đề – nhiều người từ chối tham gia, do nhiều nguyên nhân, nhưng người tiến hành nghiên cứu phải giả định rằng những người từ chối giống hệt những người tham gia trên mọi phương diện, dù thật ra chúng ta biết rõ họ khác nhau ở một phương diện vô cùng quan trọng: họ không làm khảo sát!
Tuy nhiên, vẫn còn một giải pháp.
Ý tưởng
Survey Monkey là hệ thống thiết kế khảo sát trực tuyến. Hệ thống cho phép người dùng lập bảng khảo sát bằng cách sử dụng mẫu câu hỏi có sẵn, chọn lọc từ hơn 20 loại câu hỏi khác nhau. Khảo sát được thực hiện trực tuyến toàn bộ, do đó người tham gia trả lời giảm thiểu được sự khó chịu và có thể tham gia khi nào thấy tiện.
Các bảng khảo sát đơn giản có thể được thực hiện miễn phí, nhưng các bảng khảo sát lớn hơn hoặc phức tạp hơn sẽ bị tính phí (với mức giá hợp lý). Survey Monkey sẽ tự động phân tích và đối chiếu các phản hồi, cũng trực tuyến nốt, do đó sẽ có kết quả rất nhanh.
Nhà nghiên cứu chỉ việc hướng dẫn người tham gia cuộc nghiên cứu mà họ muốn tiến hành vào trang web của Survey Monkey và đăng nhập. Người tham gia có thể thực hiện việc này tại nhà, hoặc tại trụ sở của công ty: đối với (ví dụ) dịch vụ bán lẻ như thức ăn nhanh làm sẵn hoặc tiệm uốn tóc, công ty có thể lập một trạm để yêu cầu khách hàng điền bảng khảo sát trong khi chờ đợi. Bảng khảo sát có thể được thiết kế sao cho hấp dẫn và thú vị.
Thực hành
- Hãy cẩn thận khi đặt câu hỏi. Nên đọc sách về các cách thức nghiên cứu trước khi tiến hành khảo sát – suy cho cùng, tiến hành khảo sát rồi mới nhận ra sai lầm thì đã quá trễ!
- Luôn thí điểm bất kỳ cuộc khảo sát nào. Hãy để một vài người làm bảng khảo sát trước, và xem vấn đề gì phát sinh – câu hỏi mơ hồ, câu hỏi dẫn dắt, và câu hỏi không thể trả lời sẽ lộ ra hết khi thí điểm.
- Thiết kế đúng thì kết quả cũng sẽ đúng.
- Hãy nhớ rằng càng nhiều người tham gia trả lời, thì kết quả càng đáng tin cậy – nhưng chi phí sẽ càng cao. Chừng 200 người là phù hợp cho hầu hết các mục đích.