Không nên đánh giá thấp tầm quan trọng của việc cung cấp thông tin cho khách hàng. Thông tin khuyến khích khách hàng bỏ tiền ra để được cung cấp dịch vụ nhiều hết mức có thể. Ngược lại, việc kinh doanh cần phải sẵn sàng tiếp nhận thông tin từ khách hàng dưới hình thức các khảo sát về phản hồi và mức độ hài lòng của khách hàng.
Ý tưởng
Từ năm 1989 đến năm 1991, Ryder – doanh nghiệp cho thuê xe tải lớn nhất thế giới – chứng kiến việc kinh doanh suy giảm đều đều, và rơi xuống vị trí thứ hai trong thị trường lõi của công ty này ở Mỹ. Để tìm ra vấn đề, Ryder đã nhận thức được cần thiết phải sử dụng thông tin hiệu quả hơn để phục vụ khách hàng. Phương pháp của công ty nhấn mạnh ba ảnh hưởng chính tác động đến khách hàng hiện tại và tiềm năng:
- Sự cần thiết của việc giúp đỡ khách hàng mua hàng: ví dụ như bằng việc phát brochure giải thích rõ ràng vì sao họ nên mua bảo hiểm của Ryder, và một brochure khác giới thiệu về những linh kiện và phụ tùng xe. Ryder nhận ra rằng khách hàng muốn so sánh các sản phẩm của họ với sản phẩm của đối thủ, vì vậy công ty lập một biểu đồ so sánh xe tải, nhấn mạnh các điểm cạnh tranh của mình và làm khách hàng tiềm năng yên tâm.
- Sự cần thiết của việc giúp khách hàng sử dụng dịch vụ: Ryder phát miễn phí hướng dẫn di chuyển cho mọi khách hàng và khách hàng tiềm năng, được soạn cả bằng tiếng Anh và tiếng Tây Ban Nha.
- Sự cần thiết của việc giúp khách hàng thường xuyên điều chỉnh cách sử dụng dịch vụ: cũng như đảm bảo rằng mỗi đại lý đều được tổ chức ngăn nắp, cho thấy hình ảnh mạnh mẽ từ bản sắc của công ty và sự tận tâm với dịch vụ khách hàng, Ryde đảm bảo rằng có những sản phẩm và dịch vụ cộng thêm ở các đại lý của hãng. Điều này bao gồm thông tin về lợi ích của việc sử dụng thiết bị xích kéo của Ryder và chi tiết về các mức giảm giá dài hạn.
Lợi ích của những biện pháp này đối với khách hàng được theo dõi sát sao bằng một khảo sát sự hài lòng của khách hàng được đặt ở chỗ dễ thấy trên mỗi buồng lái xe tải. Ngoài việc kiểm tra sự hài lòng của khách hàng, các phương pháp còn nhấn mạnh đến cam kết mới về dịch vụ của Ryder, nâng cao triển vọng bán hàng tương lai. Phương pháp này đã góp phần vào khả năng thay đổi tình hình kinh doanh của Ryder.
Thực hành
- Đảm bảo khách hàng hiện tại và khách hàng tương lai nhận được dễ dàng những thông tin sẵn có về các loại dịch vụ và lợi ích khác nhau mà công ty bạn cung cấp.
- Thu thập phản hồi từ khách hàng để chắc chắn rằng họ thực sự hài lòng về dịch vụ, và thể hiện hình ảnh công ty bạn quan tâm đến khách hàng.
- Tạo điều kiện để khách hàng sử dụng sản phẩm của bạn – cung cấp cho họ các thông tin chỉ dẫn, ý tưởng, hướng dẫn trực tuyến, hay người để khách hàng có thể nói chuyện với – bất cứ thứ gì đề cao khách hàng và giúp họ điều chỉnh cho sản phẩm của bạn phù hợp với nhu cầu của họ.