Ngay cả một công ty hoạt động tốt cũng vẫn có lúc phải nhận vài lời than phiền. Đó có thể là lời phàn nàn về sản phẩm, về dịch vụ đi kèm, hay về các vấn đề giao nhận, hoặc hỗ trợ kỹ thuật. Cách trước hết là xem xét những lời than phiền này như là một nguồn thông tin. Chúng là những phản hồi cần phải được ghi lại: các bài học cần rút ra, và hành động phải được thực hiện để chấm dứt tình huống này tái diễn. Đôi lúc một lời than phiền chỉ xảy ra một lần, và chỉ ảnh hưởng đến một khách hàng (cho dù lời than phiền có thể gây bực bội hay tốn kém cho họ). Cũng thỉnh thoảng những lời than phiền có thể biến thành một tin thời sự: ví dụ như pin của một chiếc laptop làm chiếc máy bốc cháy. Cái giá phải trả khi đó có thể là hàng trăm, hàng triệu, hay hàng tỷ đồng.
Dù chúng ta đều mong muốn là không có lời than phiền nào xuất hiện, nhưng khi nó xuất hiện thì chúng ta cần phải xử lý một cách mang tính xây dựng và theo cách tốt nhất có thể.
Ý tưởng
Từ nhà sản xuất ô tô Mercedes Benz…
Tôi chọn đưa ra đây một ví dụ liên quan đến chuyện quá khứ của công ty này. Một cách giải quyết thỏa đáng đằng sau đó có lẽ là một cách tốt để sử dụng câu chuyện này. Sau khi xe hơi đời A loại nhỏ của Mercedes xuất hiện lần đầu tiên, mẫu xe trước đó bị thu hồi. Không phải là vì xe có tiếng kêu quá ồn, hay do cửa xe không chắc, mà là vì khi đi qua các khúc quanh xe cứ lộn nhào! (Thôi được, có lẽ tôi hơi phóng đại, nhưng tôi muốn có một ví dụ về một lỗi thật đáng sợ mà). Danh tiếng của công ty này ngày nay có vẻ không vẩn một vết mờ nào. Nhưng vào thời đó Mercedes hẳn đã phải tiếp nhận rất nhiều lời phản hồi. Ví dụ này không phải là để xem xét chi tiết đến các kỹ thuật ứng phó với những lời than phiền: điều tôi muốn nhấn mạnh là những phản hồi trước các lời than phiền cần phải được tiến hành một cách cởi mở, xác định được các vấn đề đang phải đương đầu, và loại bỏ nó. Chẳng hạn với chiếc xe hơi, công ty đã không viện dẫn lý do hay đổ lỗi cho những thứ khác, mà thực tế đã nói rằng chúng tôi sai, chúng tôi xin lỗi và đây là cách chúng tôi sẽ loại trừ lỗi này.
Thực hành
- Rất thường xuyên, đặc biệt giữa những người bán hàng thường than thở rằng họ chẳng làm lỗi gì, phản ứng theo bản năng thường là né tránh lập tức lời khiển trách: một phản ứng thường được bắt đầu bằng câu “À, nhưng mà…”. Hãy tránh làm việc này nhé!
- Hãy cởi mở, xin lỗi, và đích thân làm việc này: “Tôi rất xin lỗi”, chứ đừng nói: “Lại là do mấy tên ngốc bên giao nhận”. Giả như vấn đề được xử lý xong, bạn có thể tiếp tục bán hàng, hãy bán hàng thật thành công.