Tất cả chúng ta đều được truyền dạy câu châm ngôn khách hàng lúc nào cũng đúng. Dĩ nhiên, khách hàng không phải lúc nào cũng đúng, nhưng họ luôn là khách hàng, và họ là người quyết định có thích thứ chúng ta đang cung cấp hay không.
Đa số trường hợp, các sở thích của khách hàng đều được chấp nhận và đáp ứng – nhưng có một số tình huống nhà cung cấp phải là chuyên gia. Đó là trường hợp của các bác sĩ, nha sĩ, và giáo viên dạy piano – họ được công nhận là chuyên gia, và chúng ta trả tiền cho kiến thức chuyên môn của họ.
Nếu chúng ta có thể tự trở thành chuyên gia trong bất kỳ lĩnh vực cụ thể nào, chúng ta có thể ra giá cao, được khách hàng tôn trọng hơn và gần gũi hơn.
Ý tưởng
Mãi đến tận thập niên 60, thợ uốn tóc chỉ là những người thợ làm theo đúng yêu cầu của khách hàng, và thường chẳng thắc mắc gì. Nghề này lương thấp và không được xem trọng, còn các tiệm làm tóc cạnh tranh chủ yếu dựa vào giá cả cùng chút khích lệ đào tạo để nâng cao nghiệp vụ.
Vào đầu thập niên 60 một thợ uốn tóc trẻ tuổi người Do Thái đến từ khu Đông London quyết định thay đổi toàn bộ điều đó. Anh sáng chế ra hệ thống cắt tóc chuẩn xác khiến tóc được tạo kiểu tự nhiên mà không cần phải cắt tỉa phức tạp hoặc các kỹ thuật uốn nếp. Tuy nhiên, đột phá kỹ thuật này mới chỉ là phần đầu câu chuyện – chàng thanh niên còn triển khai bằng cách thuyết phục khách hàng cắt tóc theo kiểu anh nghĩ là họ nên cắt, thay vì cắt kiểu họ muốn. Chàng thanh niên tên là Vidal Sassoon, và cách làm của anh đã biến thợ uốn tóc trở thành những nhà tạo mẫu tóc hầu như chỉ trong một đêm.
Dĩ nhiên, Sassoon đã thành công vang dội: hiện nay anh có tiệm cắt tóc khắp nơi trên thế giới và có nhiều trường dạy nghề nơi anh dạy kỹ thuật của mình cho các nhà tạo mẫu tóc của các tiệm cắt tóc khác. Lạ ở chỗ, điều này không hề tổn hại đến việc làm ăn của anh: các nhà tạo mẫu tóc quay về phục vụ khách hàng với niềm hãnh diện vì đã được đào tạo tại Sassoon, càng củng cố hình tượng thương hiệu cho Sassoon.
Thực hành
- Tự trở thành chuyên gia bằng cách làm chuyên gia – phải hiểu việc kinh doanh của bạn từ trong ra ngoài và ngược lại!
- Kiên quyết nhưng lịch sự – không để bất kỳ ai rời khỏi chỗ của bạn với điều gì đó mà ngay cả bản thân bạn cũng cảm thấy không hài lòng.
- Luôn giải thích vì sao bạn làm điều bạn đang làm.
- Phải luôn thuyết phục khách hàng. Đừng trở nên đối nghịch.