Đáng ngạc nhiên là nhiều công ty biết rất ít hoặc hoàn toàn không biết chuyện gì xảy đến cho các sản phẩm của mình sau khi chúng xuất xưởng. Nhưng thông tin đó rõ ràng rất quan trọng đối với việc phát triển sản phẩm mới, và cả đối với việc nhận biết những lợi ích chính của các sản phẩm cũ. Nếu người thợ nướng bánh biết công dụng chính của ổ bánh mì đen là để chặn cửa thì chắc anh ta đã tìm cách thay đổi công thức làm bánh.
Ý tưởng
Fisher-Price nằm trong số những nhà sản xuất đồ chơi lớn nhất thế giới, nhất là thị trường dành cho trẻ trên 1 tuổi và trẻ trong khoảng từ 2 đến 5 tuổi. Công ty, có trụ sở đặt tại Chicago, đã nảy ra ý tưởng mở một nhà trẻ miễn phí dành cho các bé chưa đến tuổi đi học. Tất cả đồ chơi trong nhà trẻ này đều do Fisher-Price sản xuất: một số đã có trên thị trường, còn lại là hàng mẫu.
Bọn trẻ không biết và cũng không quan tâm việc mình trở thành đối tượng nghiên cứu. Những người quan sát đã được huấn luyện theo dõi bọn trẻ để biết món đồ chơi nào được yêu thích nhất, món nào bị lờ đi, món nào chơi được vài phút rồi bị bỏ sang bên, món nào được nắm riết đến lúc cuối ngày, và bọn trẻ chơi đồ chơi ra sao.
Nghiên cứu quan sát này rất có giá trị trong việc phát triển sản phẩm mới và điều chỉnh các sản phẩm cũ.
Thực hành
- Bạn phải quan sát trong một khoảng thời gian dài.
- Nếu được, hãy ghi hình hành vi thay vì dựa vào trí nhớ hoặc ghi chép.
- Phải có hơn một người quan sát – bạn sẽ thấy mỗi người diễn giải điều mình thấy khác nhau.
- Quan sát người khác khi họ không biết hoặc chưa được đồng ý của họ là không đúng đắn, và thậm chí có thể khiến bạn gặp rắc rối về mặt luật pháp – phải bảo đảm mọi người biết điều bạn đang làm.