Bám đuổi khách hàng sau khi giao dịch là điều ít công ty nào thực hiện nghiêm chỉnh, và hễ làm thì họ thường “gọi điện xã giao” cho có vài ngày sau khi giao dịch, và người gọi thường nỗ lực vụng về muốn bán thêm món gì khác cho khách hàng. Các hãng mua bán xe hơi họa hoằn lắm mới gọi cho khách hàng (ước chừng) hai năm sau giao dịch với ý đồ xem thử khách hàng có định đổi xe không: dù đây dường như là việc rõ ràng nên làm, vì hãng đã biết về xe của khách hàng, và nhận thức rõ giá trị của nó. Dĩ nhiên, đây là một trong những nguyên lý cơ bản của tiếp thị quan hệ – nhưng ít công ty nào thực hiện.
Cho khách hàng thời gian để hồi phục sau khi làm một vụ mua bán lớn cũng rất quan trọng – bám đuổi quá nhanh có thể bị xem là năng nổ quá mức. Phản ứng điển hình của khách hàng có thể là “Tôi mới tiêu 800 bảng cho anh, anh còn muốn gì nữa?”
Ý tưởng
Futon Shop tiến hành bám đuổi khoảng một năm sau giao dịch, bằng cách giới thiệu các sản phẩm phụ trợ như tủ kéo đặt dưới nệm, bọc nệm, chất tẩy rửa… Sau một năm khách hàng dần quen với giường nệm, và sẵn sàng sắm các vật dụng phụ thêm mà lần trước họ chưa mua (dĩ nhiên, có thể họ đã mua các vật dụng phụ thêm tại lần mua sản phẩm đầu tiên). Khách hàng cũng đã có cơ hội hồi phục sau lần đầu tư ban đầu.
Nhìn chung, khách hàng thích phương pháp này, bởi vì họ đã sẵn sàng để chi tiền tiếp và cảm thấy phương pháp này an tâm hơn là đe dọa.
Thực hành
- Bạn phải lưu trữ hồ sơ thật tốt, và ghi ghép mọi thứ cẩn thận.
- Bạn phải có thứ có giá trị thật sự để chào mời khách hàng.
- Tính toán khoảng thời gian gián đoạn dựa vào giá trị của lần mua sắm ban đầu, và loại sản phẩm phụ trợ bạn chào mời.
- Hãy tránh “gọi điện xã giao” – khách hàng tinh ý lắm, và sẽ chẳng hay ho gì nếu mào đầu bằng cách lừa gạt khách hàng.