Liên quan mật thiết với chu trình bán hàng là khả năng bán hàng trực tiếp. Dell trở thành nhà cung cấp máy tính bán chạy nhất thế giới bằng cách sản xuất sản phẩm đáp ứng theo từng yêu cầu riêng biệt của khách hàng theo cách mà khách hàng đó đánh giá cao. Phương pháp của Dell rất đơn giản: hiểu khách hàng của mình và bán hàng trực tiếp.
Ý tưởng
Dell tin tưởng rằng bằng hệ thống bán máy tính trực tiếp đến khách hàng hãng có thể hiểu khách hàng tường tận nhất và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Mô hình kinh doanh trực tiếp này loại trừ được các nhà bán lẻ tốn kém mà Dell thấy có thể làm giảm bớt sự thông hiểu của hãng đối với các mong muốn của khách hàng. Mô hình trực tiếp này cũng cho phép công ty xây dựng từng hệ thống để khách đặt hàng với giá cả cạnh tranh.
Năm 1988, công ty máy tính Dell bắt đầu cạnh tranh mạnh mẽ với những nhà sản xuất hàng đầu thị trường như IBM và Compaq. Chiến lược của Dell là cung cấp những máy tính cá nhân chất lượng cao với giá cả thấp (nhưng không phải thấp nhất), với dịch vụ hậu mãi đáng tin cậy và thân thiện. Tuy nhiên chìa khóa thực sự cho thành công của Dell là đặt mục tiêu cẩn thận cho việc tung ra sản phẩm bằng cách hiểu khách hàng tường tận. Rất nhiều quảng cáo của Dell được in ở những tạp chí mới (không sang trọng) mà các chuyên gia máy tính thường đọc. Điều đó nâng cao hình ảnh doanh nghiệp với nhóm khách hàng then chốt. Kết hợp với điều này là phương pháp quảng cáo trực tiếp có phản hồi của Dell: để nhận được catalog sản phẩm Dell, khách hàng phải điền vào một bản trả lời chi tiết hay gọi đến tổng đài miễn phí để trả lời các câu hỏi này. Những người đại diện cho Dell làm công việc nghe điện thoại là những người khéo léo, được đào tạo để đặt câu hỏi và lắng nghe khách hàng, ghi lại các sở thích và yêu cầu của khách hàng một cách chi tiết, và sau đó xử lý chúng.
Phương pháp của Dell nhấn mạnh sự cần thiết của việc phát triển mối quan hệ với khách hàng.
Thực hành
Áp dụng một sự tập trung duy nhất vào khách hàng theo bốn nguyên tắc sau:
- Tìm cách hiệu quả nhất để tiếp cận khách hàng. Điều này có nghĩa là phải tránh những hình thức trung gian có thể làm rối và làm tốn kém thêm. Đồng thời tổ chức việc kinh doanh quanh xoay quanh những khách hàng có nhu cầu tương tự nhau.
- Làm cho mọi thứ trở nên dễ dàng và bảo đảm. Khách hàng muốn được tiếp cận với sản phẩm của bạn nhanh chóng và dễ dàng: hãy cho khách hàng điều này, và đưa đến cho họ một người chịu trách nhiệm giúp đỡ họ.
- Sản xuất theo đơn đặt hàng – điều này có nghĩa là hiểu những gì khách hàng của bạn muốn và cung cấp chính xác điều đó. Kết quả là bạn sẽ tiêu phí ít hơn, và tiềm năng là khách hàng sẽ mua hàng thêm nhiều hơn.
- Hãy dẫn đầu về giá thấp. Tập trung vào những gì khách hàng muốn, doanh nghiệp của bạn sẽ có thể giảm bớt chi phí tồn kho tốn kém và tổ chức tốt chuỗi cung ứng của bạn. Kết quả mang lại là sự cải thiện dịch vụ khách hàng, giá tốt hơn cho khách hàng và lợi nhuận cao hơn cho bạn.