Một phản ứng nhanh chóng từng có nghĩa là một brochue (tờ bướm quảng cáo) được gửi đi vào ngày mà một yêu cầu nhận brochue được gửi đến. Truyền thông giờ đã khác: chúng ta email và nhắn tin tức thì, và có thể tìm hiểu các chi tiết về công ty ngay lập tức trên Internet. Trong khi đó, công nghệ dường như cũng làm chậm lại vài thứ và gây bực mình cho mọi người. Ví như, ai mà không có lần trải qua những phút khó chịu với hệ thống trả lời tự động? Chúng ta gọi điện… và chờ đợi. Chúng ta đi qua một loạt các lựa chọn chế độ sử dụng dài bất tận (mà dường như luôn để chế độ “Cứ cho tôi nói chuyện với ai đó” ở cuối cùng), và nghe thứ nhạc mà chúng ta ghét, rồi thứ phát ngôn vô tận kiểu như “Cuộc gọi của bạn rất quan trọng với chúng tôi”. Mà rõ ràng là chẳng có gì được thực hiện để chứng minh điều đó. Tôi lại đang đi vào chủ đề ưa thích ở đây, nhưng nó vẫn là một trường hợp mà nếu khôn ngoan thì không nên làm như thế, hay bất cứ gì tương tự như thế. Tuy nhiên, thỉnh thoảng có thể dùng công nghệ theo một cách mà có thể thực sự gây ấn tượng, và cung cấp một dịch vụ thực sự tốt.
Ý tưởng
Của tiểu lục địa Ấn Độ…
Ấn Độ đúng là nơi bí ẩn. Đó là một đất nước rất lớn, với hàng triệu người nghèo, cùng một nền kinh tế đang phát triển, và mọi thứ cần có để trở thành một điểm thu hút khách du lịch đáng nể. Khách sạn Oberoi Hotels xuất hiện trong hành trình của nhiều khách du lịch muốn thực hiện mọi thứ thật đúng kiểu cách. Như nhiều khách sạn khác, nhiều khách hàng hải ngoại liên hệ trước tiên với Oberoi bằng cách xem website, qua đó bạn có thể gửi một tin nhắn hỏi về những thông tin cần thiết.
Vừa rồi, khi làm như vậy, tôi không nhận được tin nhắn trả lời nào. Thay vào đó, chỉ khoảng 15 phút sau khi gửi tin nhắn, tôi nhận được một cuộc gọi từ một người đại diện ở Anh của khách sạn này. Phần lớn thời gian, sự khác biệt về giờ giữa các nước khiến cho việc này được thực hiện vào giờ làm việc, và nó đã diễn ra thật ấn tượng: một phản hồi hầu như là tức thời từ một người mà bạn nghĩ rằng đang ở quá xa để có thể thực hiện được việc đó.
Thực hành
- Người bán hàng có phản hồi kịp thời luôn có lợi thế. Họ có tất cả các chi tiết mà khách hàng cung cấp, họ gây ấn tượng bằng việc phản hồi khách hàng đúng lúc, có thể là gây ngạc nhiên nữa, và họ được đặt vào một vị trí lý tưởng để thực hiện nhiều mối tiếp xúc với khách hàng nhất.
- Đảm bảo rằng tổ chức nội bộ thúc đẩy được dạng việc này, và không bao giờ cho phép hệ thống và hoạt động quản lý cản trở nó (như vẫn thường xảy ra).