Một lần tôi gọi điện đến văn phòng của một người bán hàng mà tôi thường giao dịch trong một thời gian (người này làm việc cho một công ty nhựa mà tôi thường mua gáy lò xo đóng tập giấy dùng cho các khóa huấn luyện). Vì anh ta thường “đi trên đường”, tôi thường không hy vọng gặp được anh trừ khi tình cờ. Tôi đọc tên anh ta và đề nghị người trực tổng đài điện thoại nối máy và không nói gì thêm, rồi tôi được trả lời thế này: “Tôi e là anh ta hiếm khi ở trong văn phòng suốt ngày. Anh ta chỉ là một người bán hàng.” Chỉ là một người bán hàng ư? Đó là người mà dành thời gian để nói với tôi rằng anh ta là đầu mối quan trọng nhất mà tôi có thể có với công ty này, và tất cả những gì tôi biết là hình ảnh anh ta cứ thường xuyên bị hạ thấp bởi những nhận xét ngày thường như thế.
Nếu bạn thắc mắc vì sao điều này xảy ra, hãy xem xét: có thể có những điều gì đó liên quan đến sự chia rẽ kiểu như “họ và chúng ta” nảy sinh giữa bộ phận nhân viên công ty và bộ phận bán hàng trực tiếp. Phần lớn, theo quan điểm của tôi, đó là vì vai trò của người bán hàng không được hiểu rõ. Hình ảnh phổ biến về nhân viên bán hàng là những người được lượn quanh bằng chiếc xe hơi sang trọng của công ty cả ngày mà không bị giám sát gì nhiều. Nếu phía bán hàng bị hiểu nhầm, thì phía đó phải làm gì đó để giải quyết tình hình. Nhân viên hỗ trợ và những gì các nhân viên này làm có quan hệ mật thiết với hoạt động bán hàng. Nếu người bán hàng yêu cầu một người nào đó gửi các mẫu hàng đi, ví dụ là vậy, mà mẫu hàng được chuyển đi muộn thì người phải nhận những than phiền của khách hàng về công ty chính là người bán hàng. Thật khéo để đổ lỗi – chẳng hạn là cho mấy tên ngốc bên giao nhận – nhưng điều này cũng chẳng có lợi gì cho khách hàng.
Ý tưởng
Của một công ty sản xuất gáy lò xo nhựa…
Tôi nói với đầu mối cung cấp gáy lò xo nhựa về những gì tôi đã chứng kiến, và anh ta rất giận. Một chiến dịch rèn luyện kỹ năng cho những nhân viên ở các bộ phận khác trong công ty được anh ta triển khai. Anh ta mời người ở các bộ phận như trực tổng đài, giao nhận, kế toán, vân vân… dành thời gian đi cùng anh ta đến gặp khách hàng. Hầu hết đều lập tức nhận thức rõ tầm quan trọng của công việc mà nhóm bán hàng trực tiếp đã làm. Kết quả là sự hợp tác và phối hợp làm việc tăng lên thấy rõ, và toàn bộ dịch vụ khách hàng cũng vậy. Những hành động như vậy có thể được mô tả như là một cú sốc nhanh và mạnh cho những người liên quan. Hiệu quả của nó cần được củng cố sau đó, và việc đó cũng bõ công.
Thực hành
- Hãy xem xét ai là người mà bạn nên phổ biến kiến thức về vai trò của người bán hàng và việc phổ biến kiến thức này có thể tạo ra những thay đổi nào cho dịch vụ và cho kết quả bán hàng của bạn.
- Thực hiện việc này thường xuyên, giới thiệu người mới nhận việc ngay khi họ vào công ty.