Thông tin là sức mạnh, như một câu châm ngôn đã nói. Trong bán hàng, điều này hẳn nhiên là chính xác, và tiếp sau đó là quá trình tìm hiểu – xác định nhu cầu của khách hàng – có vai trò rất quan trọng. Đặc biệt, nó hỗ trợ việc xử lý các vấn đề về cạnh tranh. Bạn càng tìm hiểu khách hàng kỹ lưỡng hơn đối thủ, thì mọi thứ mà bạn phải làm sau đó sẽ càng dễ dàng hơn (và sẽ khó khăn hơn cho đối thủ nếu họ thất bại trong việc tìm ra các sự việc chủ chốt).
Ý tưởng
Từ trung tâm hội nghị Highgate House…
Cơ ngơi này là một trong những nơi tốt nhất ở Anh để tổ chức một cuộc hội họp hay hội thảo. Tôi đã có lần đến thăm và sử dụng nơi này nhiều lần cho công việc đào tạo của mình. Các nhà khai thác thành công trong lĩnh vực này phải cung cấp được các tiện nghi và dịch vụ hoàn hảo, nhưng trong lĩnh vực bán hàng họ còn phải nhận thức được rằng họ không kinh doanh phòng họp và bàn ghế. Họ đang kinh doanh việc “giúp mọi người tổ chức tốt các cuộc hội họp”. Và điều này có nghĩa rằng việc tìm hiểu đầy đủ về bất kỳ cuộc gặp gỡ với một người nào cũng có nghĩa là suy nghĩ về việc tổ chức kinh doanh (và cung cấp hàng) nơi này như một địa điểm tốt nhất cho các cuộc hội họp đó. Tôi thường tự chuẩn bị các hội thảo, và dù họ thường hỏi tôi rằng hội thảo thuộc dạng nào thì khi tôi trả lời rằng đó là một hội thảo về đào tạo, câu hỏi duy nhất tiếp sau luôn là: “Có bao nhiêu người đến dự?” Nhân viên của Highgate House không hỏi gì về đề tài, về những người tham dự, về tầm quan trọng của sự kiện, hay bất cứ gì khác.
Để có thông tin đầy đủ hơn, bạn không chỉ phải hỏi kỹ lưỡng, mà còn cần phải tạo cơ hội để khách hàng nói và trình bày. Ý tưởng ở đây là sử dụng sự im lặng như một phần của quá trình. Trong một lần tôi quan sát thấy một người bán hàng ở Highgate House đã có được những hình dung đầy đủ về một cuộc hội họp hơn là tôi nghĩ. Cô ấy sử dụng năm câu hỏi (mở), cùng với cụm từ như thế này: “Hãy cho tôi biết thêm về những người tham dự hội thảo.” Sau mỗi câu trả lời của tôi, cô ấy im lặng trong chốc lát chứ không đặt ngay một câu hỏi khác – mỗi khoảng dừng như thế khiến khách hàng phải trả lời thêm một chút. Chỉ vài giây là có thể làm việc này, nhưng khoảng thời gian đó hẳn là dài hơn so với thời gian cho một phản ứng kiểu bản năng xảy ra. Lần đó, cô ấy đã có thể sử dụng toàn bộ hình dung về cuộc hội thảo mà cô có được từ việc thu thập thông tin để kiếm được một đơn đặt hàng. Chắc chắn, không nói gì mà bán được nhiều thì không gì dễ hơn nữa.
Thực hành
Đặt câu hỏi là trung tâm của toàn bộ kỹ thuật bán hàng, và đáng bõ công để thực nghiệm. (Quyển sách Outsmarting Your Competitors, do nhà xuất bản Marshall Cavendish Books phát hành, có điểm lại toàn bộ các lĩnh vực của kỹ thuật bán hàng).