Hình thức đơn giản nhất của bán hàng là cứ đặt một câu hỏi. Có lẽ đó không hoàn toàn là một kỹ thuật bán hàng, nhưng nó có thể có một tác động có sức thuyết phục. Hãy hình dung là bạn đang đi ăn ở ngoài. Người phục vụ đang làm công việc bán hàng khi anh ta hỏi bạn câu “một ly đúp chứ?”, hay “một ly nữa chứ, thưa ông?”, hay như khi người bồi bàn hỏi: “Ông có muốn dùng tráng miệng không?” (Sẽ hay hơn nếu họ đưa cho bạn một thực đơn, hay hỏi xem xe bày đồ tráng miệng đã đi qua chỗ bạn chưa, để rồi kỷ luật ăn uống của bạn sẽ dễ dàng bị phớt lờ khi bạn thấy những món ngon bày ra trước mắt. Cách này thường khiến người ta phải gọi món hơn là những cách khác).
Những điều như trên không cần phải đào tạo hay có kỹ thuật, mà chỉ cần nhớ và áp dụng phù hợp cho từng trường hợp. Rất nên nhớ quan điểm của một hãng sau và ví dụ dưới đây bổ sung đôi điều.
Ý tưởng
Công ty “điện thoại ngân hàng” First Direct…
First Direct là một nhánh của HSBC hoạt động bán hàng qua kênh điện thoại (và giờ có thêm kênh Internet). Từ lúc khởi đầu, công ty này đã có uy tín về dịch vụ. Hệ thống làm việc như thế này: bạn gọi điện và ai đó trả lời, bạn hỏi thêm một số thông tin, hay yêu cầu làm việc gì và việc đó được hoàn tất. Tất cả được thực hiện vừa lịch thiệp, vừa chân tình. Mỗi lần gọi đến bạn có thể nói chuyện với một người khác nhau, nhưng họ vẫn có thể khiến bạn cảm thấy như có một mối liên hệ với họ, quả thực là bạn có liên hệ với họ đấy chứ. Thêm vào đó, trong lời nói đến được chỗ bạn từ đầu kia thế giới không nghe thấy sự chật vật của một giọng địa phương khó chịu. Nhiều nhân viên của công ty này đóng ở Scotland (và vì vậy mà họ phát âm tên tôi rất đúng!). Bạn sẽ suy luận ra là tôi gửi tiền ở First Direct và thích công ty này.
Chính nhân viên của First Direct đã giới thiệu các dịch vụ cho tôi: tài khoản tiết kiệm, séc du lịch, bảo hiểm du lịch, và nhiều thứ khác mà không thể liệt kê hết một lúc. Tuy nhiên – và điều này là quan trọng đối với một hoạt động dịch vụ – họ không làm quá trớn. Những dịch vụ này không được giới thiệu quá thường xuyên, và họ không nói cái kiểu lè nhè thiểu não nhức đầu khi bạn không tỏ thái độ quan tâm, như nhiều người bán hàng qua điện thoại hay mắc phải. Tất cả được thực hiện một cách nhã nhặn, và không bao giờ làm nhạt đi hình ảnh tốt đẹp mà họ xây dựng. Tôi chắc là việc này có lợi: số lượt cuộc gọi mà tổng đài này xử lý là rất khổng lồ.
Thực hành
- Bài học ở đây là khi bạn phát hiện ra một ý tưởng hay, đơn giản có thể hiệu quả với bạn và được khách hàng chấp nhận, hãy dùng nó nhiều vào.
- Bán hàng là một trò chơi của những con số theo nhiều cách khác nhau.