Chúng ta luôn được bảo rằng mình đang sống trong một xã hội đa văn hóa, nhưng đa số chúng ta lại biết khá ít về những nền văn hóa khác mà mình giao dịch. Vấn đề này đặc biệt quan trọng khi chúng ta giao dịch qua điện thoại, bởi vì nó đòi hỏi đội ngũ nhân viên nghe điện thoại của chúng ta (đôi khi cả trung tâm hỗ trợ khách hàng qua điện thoại gồm toàn những người này) phải nhạy cảm về văn hóa với nhiều nền văn hóa khác nhau trên nhiều phương diện khác nhau.
Vấn đề càng nghiêm trọng hơn bởi thực tế là các trung tâm hỗ trợ khách hàng qua điện thoại thường có tỷ lệ nhân viên thôi việc cao: đây là những công việc căng thẳng, nên luôn có áp lực xin nghỉ. Mắc sai lầm văn hóa và làm khách hàng bực bội càng làm tăng thêm sự căng thẳng.
Ý tưởng
Aviva là công ty dịch vụ tài chính tầm cỡ, do đó công ty có nhiều trung tâm hỗ trợ khách hàng qua điện thoại lớn. Giống như nhiều công ty khác, Aviva đặt một số trung tâm hỗ trợ khách hàng qua điện thoại tại Ấn Độ, nơi chi phí thấp hơn rất nhiều và đội ngũ nhân công có trình độ, nói tiếng Anh luôn sẵn có. Tuy nhiên, đại đa số những nhân công này chưa từng đến Anh, và hầu như chẳng bao giờ làm vậy, nên Aviva mở những khóa học tìm hiểu về văn hóa. Các khóa học không chỉ tìm hiểu mọi người nói những gì, mà còn về cách họ nói chuyện: các khóa học bao gồm các vấn đề như thời tiết, tình trạng đường xá, các vấn đề chính trị hiện nay của nước Anh, các từ ngữ lịch sự và cực kỳ thông dụng hoặc các từ ngữ khiếm nhã,…
Mục tiêu không phải là khiến những người trực điện thoại tại các trung tâm hỗ trợ khách hàng giả vờ làm người Anh thứ thiệt: nó chỉ nhằm bảo đảm các nhân viên ở trung tâm hỗ trợ khách hàng qua điện thoại giao tiếp hiệu quả với khách hàng mà thôi.
Thực hành
- Xác định những nhóm văn hóa bạn có thể gặp phải.
- Nghe lời khuyên từ một thành viên của nhóm mục tiêu – đừng dựa vào phán đoán của bản thân hoặc “những quyển cẩm nang văn hóa” được xuất bản.
- Duy trì việc đào tạo – văn hóa luôn thay đổi, và dù sao vẫn luôn còn nhiều điều để học.