Mỗi người đều đưa ra một hỗn hợp những phản ứng lý trí và cảm xúc. Ta cần tạo điều kiện cho cả hai thứ ấy trong cách ta huấn luyện các cá nhân và tập thể.
Ý tưởng
Mỗi người chúng ta ý thức rằng trước bất kỳ tình huống nào chúng ta cũng đều có hỗn hợp phản ứng cảm xúc và lý trí. Đôi khi phản ứng cảm tính lấn át, lúc khác thì bộ não lý trí lại áp đảo. Thường thì phản ứng cảm tính tràn vào nhanh hơn nhiều so với phản ứng lý trí, và cần thời gian để phản ứng lý trí của ta theo kịp phản ứng cảm tính.
Nhân viên sẽ đưa một hỗn hợp phản ứng cảm tính và lý trí vào bất cứ tình huống nào. Việc kết hợp tính cách và những kinh nghiệm trước đó của họ sẽ ảnh hưởng đến phản ứng lý trí và cảm tính trong tương tác giữa họ với nhau.
Hoàn toàn có thể xác định những khuôn mẫu phản ứng của các cá nhân cụ thể và dự đoán lúc nào thì phản ứng lý trí có thể bắt kịp phản ứng cảm tính. Với một số người bạn biết rằng phản ứng cảm tính của họ phải xuất hiện trước khi họ có thể nghĩ thông những bước thực tế tiếp theo. Với người khác bạn lại biết là họ sẽ kìm nén phản ứng cảm xúc và có thể cần có chỗ phát tiết phản ứng cảm xúc thì mới có thể nghĩ tiếp.
Nếu bạn muốn khuyến khích người ta suy nghĩ về những ưu tiên cụ thể nào đó trong dài hạn, thì bạn nên ‘gieo hạt giống’ về các phương pháp khả thi tiếp theo sao cho ai đó có thời gian xử lý phản ứng cảm tính của họ. Một nhận xét nhẹ nhàng kiểu, “cách này xem chừng không được hiệu quả như ta kỳ vọng, có lẽ ta phải nghĩ về các phương án thay thế khác,” có thể là một cách tạo điều kiện cho cảm xúc được thông suốt và rồi khích lệ tư duy mới về những cách khác để đi tiếp.
Henry nhận thấy Jane thích làm việc với một nhóm khách hàng cụ thể nhưng cũng lưu tâm rằng việc làm ăn với nhóm này bắt đầu giảm bớt. Henry biết Jane sẽ cần mở rộng danh mục của cô nhưng thoạt đầu sẽ ngại làm việc đó. Khi Henry bắt đầu loan tin rằng Jane có thể cần phụ trách một số khách hàng ở các mảng khác trong công việc của hãng, anh đã liệu trước dáng vẻ ủ rũ và thái độ kém nhiệt tình.
Henry đề nghị anh và Jane sẽ nói chuyện rõ ràng về các bước tiếp theo vài tuần sau đó, để cho Jane có đủ thời gian giải tỏa những phản ứng cảm tính của cô. Đến lúc Jane và Henry có cuộc trò chuyện thực sự, Jane đã nhận ra rằng quyết định để cô đảm trách thêm vài khách hàng nữa là đúng đắn. Cô đã để suy nghĩ lý trí của cô bắt kịp phản ứng cảm tính ban đầu. Cô đã vượt qua được phản ứng ban đầu rằng cô đã khiến cả hãng thất vọng vì việc làm ăn từ các khách hàng hiện giờ của cô giảm sút. Cô bắt đầu cảm thấy phấn chấn về việc cộng tác với các khách hàng mới và nói với Henry rằng cô rất hào hứng chờ đợi những thay đổi.
Thực hành
- Cho thời gian để phản ứng lý trí bắt kịp phản ứng cảm xúc.
- Nhận ra khuôn mẫu tác động qua lại giữa phản ứng cảm xúc và lý trí ở từng người.
- Cho phép mọi người có thời gian xử lý phản ứng cảm xúc của họ.
- Chấp nhận rằng ai cũng có phản ứng cảm xúc và đừng phản ứng lại thái quá.
- Đảm bảo mỗi cá nhân nhìn ra khuôn mẫu tác động lẫn nhau giữa phản ứng cảm xúc và lý trí của chính họ.