Thỉnh thoảng xảy ra trường hợp là việc kinh doanh không được thực hiện nhanh chóng. Chúng ta hẳn luôn muốn có một đơn đặt hàng ngay, nhưng định hướng của khách hàng thì tùy thuộc vào các nhu cầu cơ bản liên quan đến thời gian, và có thể không tránh được việc trì hoãn. Tương tự, một khách hàng đã đặt hàng và hài lòng cũng có thể không tiếp tục đặt hàng ngay được. Trong những trường hợp như vậy, vấn đề giữ mối quan hệ với khách hàng có thể là khá rắc rối. Bạn phải dò đoán mức độ lui tới tiếp xúc một cách hợp lý, quyết định bao lâu thì nên rời khỏi khách hàng đó, và ở mức nào thì việc nhắc nhở trở thành điều gây khó chịu và làm cho bạn bị thất bại. Không có quy luật nhất định ở đây, nhưng có một thứ chắc chắn là: nếu bạn mất hy vọng với một khách hàng tiềm năng, các cơ hội nhận được hay có thêm một vụ kinh doanh sẽ giảm đi đáng kể.

Như một ví dụ trong công việc của chính tôi, tôi lập doanh nghiệp vào năm 1990, và suốt thời gian kể từ khi bắt đầu, phần công việc lớn nhất mà tôi từng nhận được là từ một người mà tôi từng làm việc chung trước khi mở công ty khoảng ba năm. Trong suốt thời gian đó tôi tiếp xúc chín hay mười lần, nhưng chỉ gặp có một lần. Giữ liên lạc không tốn nhiều thời gian – hầu hết là bằng thư từ, email và điện thoại – nhưng lại cực kỳ hữu ích.

Vấn đề ở đây thường mang tính tâm lý hơn là thực tế. Chúng ta chán nản, hay không thể nghĩ ra được là nên làm cái gì tiếp theo khi một mối quan hệ chẳng mang đến công việc kinh doanh nào cả, và vì thế nên chúng ta chuyển sang một thứ gì khác. Trì hoãn quá lâu và thời cơ đi qua, thì rồi gần như việc phục hồi mối quan hệ sẽ trở thành không thể.

Ý tưởng

Từ một hội thảo của Hội Đào tạo và Phát triển của Mỹ (ASTD)…

Trong một phiên họp mà tôi tham dự, một phần của hội thảo về đào tạo, tôi đã nghe một diễn giả trình bày một chương trình triển khai trong một công ty có tình trạng trên. Chi tiết về lịch nhắc nhở và hệ thống theo dõi không thành vấn đề. Điều tôi thích là ý tưởng nêu bật sự nguy hiểm, và khiến cho mọi người tập trung vào sự cần thiết của việc quyết định giữ liên lạc, rồi phán đoán cách tốt nhất để giữ liên lạc, thực hiện cách tiếp cận sáng tạo và đúng lúc.

Hệ thống (và tất cả những thành phần khác của nó) được gọi là LYBUNT, viết tắt của cụm từ Last Year But Unfortunately Not This (Năm ngoái nhưng tiếc là không phải năm nay), một cái tên được tạo ra để ngăn ngừa tình trạng khách hàng rơi vào hạng mục này. Điều này luôn được tôi ghi nhớ trong đầu và nhắc nhở tôi về việc phải kiên trì.

Thực hành

Chăm sóc khách hàng hiện tại và khách hàng trước đây của bạn. Đừng bao giờ mất liên lạc với họ (trừ khi có một quyết định cân nhắc trong một số trường hợp), còn không thì kết quả sẽ là bạn để cho việc kinh doanh của mình chẳng có tiến triển gì.

DMCA.com Protection Status