Nhiều khách hàng lo lắng với việc ra quyết định. Họ không an tâm, họ không hiểu rõ sự việc, họ thiếu kinh nghiệm, họ nhận thấy họ đang làm công việc của người khác chứ không phải của họ – sếp tôi sẽ nói gì? Và tất cả những cảm xúc này, cũng như những thứ khác đều nói lên một điều rằng: họ sợ thất bại. Họ lo sợ những hệ lụy xảy đến nếu sản phẩm không hoạt động tốt, không vận hành như mong đợi, hay gây ra những tổn thất nào đó khi mua về. Người bán hàng giỏi luôn hiểu được điều đó, và trình bày mọi thứ để giải tỏa được lo sợ này trong các buổi gặp mặt với khách hàng. Nhưng có thứ gì khác mà bạn có thể làm không?
Ý tưởng
Khi Phoebe được sáu tuổi…
Con bé muốn có một con mèo. Điều này làm tôi nhớ đến một nhận xét đọc được trên mạng, do Annabel (cũng sáu tuổi) viết: nếu bạn muốn có một con chuột lang, hãy bắt đầu bằng việc hỏi xin một con ngựa nhỏ. Tôi chưa bao giờ tôi bắt gặp một sự bộc lộ bản năng đàm phán nào rõ ràng hơn thế: mười năm nữa, rồi cô bé này sẽ là một người có sức thuyết phục đáng nể. Xin lỗi, tôi lạc đề. Hãy hình dung là bố mẹ của Phoebe bước đầu cân nhắc và đồng ý việc cô bé có một con mèo con. Họ tìm hiểu qua vài nguồn, rồi sớm nhận ra là khó mà mua được. Khi nào là lúc phù hợp để tách một con mèo con khỏi mẹ nó? Nó có được tiêm chủng không, nó có khỏe không? Điều cuối cùng họ cân nhắc là liệu Phoebe có buồn nếu con mèo con mới của cô bé ốm, hay tệ hơn nữa là chết, hay không.
Một người nuôi thú cưng gợi ý bố mẹ Phoebe chọn một con mèo con rồi đem nó về nhà. (Ông ta tặng thêm thức ăn miễn phí cho mèo trong vài tuần đầu tiên). Rồi ông sẽ liên lạc với họ trong thời gian bốn tuần đầu để kiểm tra xem mèo con có khỏe mạnh không. Chỉ đến khi đó họ mới phải trả tiền mua mèo, và bất cứ dấu hiệu bất trắc nào cũng có nghĩa rằng họ có thể chọn một con mèo khác. Việc trên không phải là một bảo đảm (vì con mèo sau này vẫn có thể bị ốm), nhưng nó cho thấy có điều gì đó rất đáng tin. Nếu người bán có thể đưa ra được lời chào hàng như thế, không lẽ anh ta đã không tiêm chủng cho con mèo.
Thực hành
- Cân nhắc không giảm bớt các rủi ro, nhưng đảo chiều nó (như cách trên). Ở đây việc đảo chiều có nghĩa là rủi ro chuyển về cho người bán hàng, chứ không phải cho khách hàng. Đó là một điều hấp dẫn.
- Xét xem bạn có thể tìm được những cách đảo chiều bất kỳ rủi ro nào mà khách hàng cảm thấy là họ sẽ phải nhận lấy không. Nếu bạn có thể làm được điều đó, khách hàng sẽ thấy thích đấy.